Недавний кейс Хлебного: о воровстве, коммуникациях и ценностях
Неделю назад информпространство «взорвала» история с «Хлебным», где сотрудницу обвинили в воровстве за проданные по себестоимости друзьям круассаны и уволили, не заплатив зарплату за два месяца.
Так сложилось, что я имею 4-летний опыт в ресторанном бизнесе и более 10 лет опыта в кризисных коммуникациях. История с «Хлебным» — это хрестоматийный кейс как делать нельзя — ни в бизнесе, ни в коммуникациях. И самое главное: в этом кейсе нет и не могло быть победителя — финансовые и репутационные потери понесли все стороны конфликта.
Бизнес математика: угостил или украл?
Как собственник бизнеса, однозначно считаю, что угощать своих друзей «по себестоимости» — это воровство. Потому что кроме очевидной себестоимости ингредиентов есть еще аренда, зарплаты, маркетинг и много других статей, которые ложатся в стоимость продукта. И то, что сотрудник имеет возможность получить продукт ниже его реальной себестоимости — это фактически часть «соцпакета», который получает сотрудник. Практически во всех заведениях работает подобная модель — либо есть отдельное меню, которое кухня готовит на персонал за счет заведения, либо сотрудник имеет существенную скидку на продукт. Это фактически прибавка к зарплате, потому что сотрудник не тратит на обеды. И все истории про «угостить бесплатно» — это фактически воровство.
Читайте также:
Ольга Насонова Из шефа в курьеры
Лично я за 4 года существования бара ни разу не пила там бесплатно — мы с партнером по бизнесу единственные имеем в баре эксклюзивную скидку 20% и это честная себестоимость нашего продукта без маржи. И если ко мне приходят подруги в гости и я хочу их угостить, то я плачу за всех со скидкой 20%. Наши официанты не угощают своих друзей салатами, а вот бармены таким грешат. В большинстве случаев мы не увольняли людей — достаточно было последнего китайского предупреждения и пояснения, что он не может «угощать» тем, что ему не принадлежит, с напоминанием, что даже мы в своем собственном заведении платим, тем самым подавая пример корпоративной культуры.
Что в этой истории дико — так это то, что на момент увольнения сотруднику были должны зарплату за два месяца и то, что он не был оформлен официально. Со стороны работодателя лаг в два месяца и возможность манипулировать с подобными увольнениями — треш. Цена «угощения» подружкам явно не коррелирует с зарплатой за два месяца. И здесь выходит, что уволили девушку вполне заслуженно, но абсолютно незаслуженно лишили двухмесячной зарплаты. С другой стороны, если девушка была готова работать неофициально и кинуть государство на налоги, то должна была быть и готова быть кинутой работодателем на зарплату. Чего сотруднице в этой ситуации не хватило — опыта, знания своих прав и обязанностей или жизненных ценностей, я не знаю. Но в этой истории с точки зрения бизнеса и трудовых отношений, «рыльце в пушку» у обоих сторон конфликта.
Коммуникации: абонент временно недоступен
А вот с точки зрения коммуникации — я вижу полный провал работодателя. Во-первых — это провал внутренних коммуникаций в команде, о чем можно судить по заявлениям девочки, «что все так делают», и пояснениям хозяйки о том, что «мы в январе попросили не злоупотреблять». Сотрудник не должен думать о том, сколько считается злоупотреблением — должен быть четкий месседж от работодателя, что и как он может себе позволить на рабочем месте и какие могут последовать штрафные санкции при нарушении.
Ну а теперь главное — репутационные потери компании. Две зарплаты кассира — это порядка 10−15 тыс грн для работодателя. Какие потери понесет заведение в будущем? Уверена, большие, нежели зарплата одного кассира. Хлебный — это не МакДональдс и не Пузатая хата, это заведение, в которое ходят люди с определенными ценностями и определенным лайфстайлом. Как правило, с запросом, чтобы собственник заведения эти ценности разделял.
Минимум тысячу гривен в месяц, которые я ранее оставляла в «Хлебном», они уже не получат. Я не потрачу свои деньги в заведении, где собственник себе позволяет подобную коммуникацию. Не потрачу их и там, где, например, владелец позволяет себе сексистские или личные суждения в адрес недовольных гостей, как бы вкусно он не готовил. Потому что история «ложечки нашлись, а осадочек остался» очень рабочая, а конкуренция на киевском рынке HoReCa такова, что ты всегда найдешь для себя не менее достойную альтернативу. И я не представляю себе кризисную коммуникацию в которой общество станет на сторону бизнеса. Таких кейсов если и наберется 5%, то будет хорошо. Мы живем в мире, когда даже человек с 500 подписчиками может поднять хайп и нанести миллионные потери бизнесу. Это золотое правило любой коммуникации: худой мир лучше доброй войны.
Цена лояльности
Мы живем в мире, когда даже человек с 500 подписчиками может поднять хайп и нанести миллионные потери бизнесу
Пару лет назад мы получили адский отзыв на странице бара — о том, как гостей чуть ли не ногами вытолкали за 10 минут до закрытия, при этом вырубив электричество в подвальном помещении, и им пришлось подниматься по лестнице наощупь с риском для жизни. После беседы с командой и просмотра камер наблюдения, оказалось, что электричество вырубили, когда гости были уже на улице, а любезно попросили их ускориться (а не вытолкали ногами) спустя полчаса после закрытия заведения. Гости были очень пьяны и не очень адекватно оценили произошедшее.
Я бы могла прийти в комментарии и выложить видео с камер наблюдения, развести скандал и может даже прославиться в СМИ. Но вместо этого я отправила букет автору отзыва с нашими извинениями — негативный отзыв она после этого удалила, хотя я ее об этом не просила. А потом мы с партнером отработали кризисную коммуникацию с нашей командой, потому что им было непонятно, почему в этой ситуации мы не встали на сторону коллектива и не поставили гостей на место в комментариях. Мы объяснили, что не видим их вины и что они вели себя абсолютно адекватно в той ситуации, но иногда просто сказать человеку «прости», дороже тысячи слов. Да, гости были пьяны, но напились же они у нас. Помните, как у Маяковского? «Свою жену не ругаю. Её никогда я не брошу. Это ведь со мной она стала плохая. А взял-то я её хорошей».