70% бізнесів імітують автоматизацію. Чому так?
Ледь не кожен другий підприємець потрапляє в пастку — автоматизація в бізнесі імітується. Купують IT-рішення, впроваджують десяток сервісів, телефонію, чат-боти, втім насправді лише переносять хаос з ексельок у хмарні інтерфейси.
За моїми спостереженнями, 70% МСБ в Україні впроваджують софт, хоча процеси не змінюються. Як результат — витрачають від 30 тис. до 100 тис. грн щомісяця на підписки та інтегратори. Але ж автоматизація — це не про софт, а про те, як прибрати людський фактор там, де створюються помилки.
Давайте до практики. Що таке автоматизація? Який шлях має пройти підприємець, щоб нарешті дійти до AI-агентів, про яких усі говорять?
Все починається не з софту, а з ладу в даних
Вважаю, що спроби автоматизації провалюються через безлад у даних. Поясню.
Перш ніж щось автоматизувати, треба зробити нудну, але важливу річ — навести лад у продажах. Усі замовлення з різних каналів (сайт, соцмережі, партнерства, дзвінки тощо) ви маєте звести докупи.
Спроби автоматизації провалюються через безлад у даних
Без групування можна навіть не братися за автоматизацію. Якщо замовлення у вас не структуровані, то будь-яка система просто не зрозуміє, на що реагувати. Скажу так: саме якість цього кроку й визначить, чи запрацює автоматизація.
Приклад. Менеджер онлайн-магазину одягу з трьома каналами продажів (сайт, Instagram, Prom) вручну зводив замовлення з табличок в звіт. На це витрачав 2,5 год щоденно. Налагодили групування й час скоротився до 20 хв на день. Але що цікаво — кількість загублених замовлень (коли клієнт написав, а менеджер не встиг відповісти) впала з 18−20 на тиждень до 1−2. При середньому чеку 900 грн — це понад 60 тис. грн додаткової виручки.
Далі бізнес перестає реагувати вручну на типові події
Ок, групування налаштували. Що далі?
Далі маємо дивитися в сторону делегування програмному продукту реакції на типові події, налаштовувати так звані тригери. Не лякайтесь термінів, логіка проста: у вас сталася подія А — система виконує дію Б.
Товар лежить у відділенні Нової Пошти 3 дні — покупцю летить сповіщення в Viber. Замовлення отримано — автоматично надсилається прохання залишити відгук. Залишки на складі опускаються нижче критичної точки — відправляється повідомлення категорійному менеджеру.
Реклама:
Й справжня цінність виходить за межі сповіщень — це, як бачимо по нашій аналітиці, поступове перетворення бізнесів на екосистеми. Коли ви впроваджуєте тригери на рівні продажів, відділу розробки чи управління HR-процесами, то буквально прибираєте вузькі місця, де гроші й час губляться.
Що зараз вміють тригери? Вміють звіряти виписки з рахунками, запускати виробничі завдання, сигналізувати про відхилення тощо. Тобто ви перестаєте бути заручником операційки й переходите до управління системою. Ось це справжня автоматизація.
Приклад. Команда фітнес-центру налаштувала тригер — якщо клієнт не замовляє новий абонемент за 2 тижні до закінчення старого, система автоматично надсилає йому нагадування в Telegram й ставить задачу менеджеру проконтролювати процес. В результаті частка повторних звернень зросла на 9%, час на контроль знизився в три рази. Тепер клієнти утримуються без додаткових витрат на маркетинг.
А потім з’являється проблема обсягів — й тут потрібен AI
Коли навели лад у даних й налаштували тригери, процеси стають передбачуваними. Але з’являється проблема з обсягами.
Ось тут потрібен AI. Його роль — не замінити, а зробити те, що людина фізично не може виконати у великих обсягах. Я на своїх виступах часто приводжу приклад із якістю дзвінків. Раніше, ще 2−3 роки тому, власник міг прослуховувати 10−15% усіх розмов менеджерів, бо прослухати усі складно. Нині AI здатен проаналізувати 100% розмов та ще й звірить кожен діалог зі скриптами.
Так само AI в перспективі зможе швидко аналізувати лідів, визначати їх якість, оцінювати вірогідність угоди, знаходити закономірності та готувати комерційну пропозицію (причому персональну). Певна річ, рішення буде ухвалювати людина, але рутину забере AI.
Реклама:
Приклад. Приватна школа, менеджер увесь робочий час переписується з батьками — інформація губиться, батьки довго чекають відповіді, а через це падає конверсія. Чи зможе цю проблему вирішити AI? В перспективі так, якщо підключити зовнішні інтеграції, що миттєво генеруватимуть відповіді на основі бази знань. Це дозволить скоротити час очікування до декількох секунд, а менеджеру — переключитися на складні завдання замість рутинних переписок.
Делегуємо вже не конкретні дії, а процеси
Отже, дані зібрали, типові процеси автоматизували, вчимося використовувати AI для роботи з обсягами. Куди далі рухається автоматизація?
Далі ми делегуємо вже не окремі дії, а процеси. Зараз для цього використовують зовнішні інтеграції, які об'єднують CRM, склад, телефонію та маркетинг в екосистему. А на горизонті найближчих років це будуть робити AI-агенти. Різниця в тому, що на третьому етапі, про який я писав вище, AI допомагає аналізувати, оцінювати, відповідати. AI-агент йде далі — він самостійно виконує ланцюжок дій у межах заданих правил.
Скажімо, ви ставите завдання — не залишати клієнтів без відповіді. AI-агент буде стежити за новими зверненнями, розподіляти їх, створювати угоди, нагадувати про клієнта, якщо той перестав виходити на зв’язок, і формувати звітність. Людина підключається там, де потрібне рішення або нестандартна дія.
Приклад. Маркетплейс із 5 000+ товарів отримує замовлення з декількох каналів. Власник налаштував зв’язку IT-інфраструктури із зовнішніми сервісами та заклав основу під майбутні автономні рішення (AI-агентів), щоденно аналізуючи продажі й залишки. Якщо товару в наявності немає — система шукає альтернативу в іншого партнера. Менеджер лише підтверджує закупівлі. Ось це рівень, до якого наразі все рухається.
Реклама:
Ще раз зауважу, що автоматизація — це не про те, щоб лише придбати CRM чи підключити AI. Різні інструменти працюють паралельно у різних процесах: десь достатньо навести лад у даних й налаштувати базові тригери, а десь можна підключати AI для складніших дій.
Й не варто автоматизувати усе підряд. Починайте з того, що забирає найбільше часу, створює помилки й заважає бізнесу рости.