Отказ от коллекторов и новый топ-менеджмент. Другого уровня компания требует других компетенций, — интервью с СЕО «Датагруп» и Volia
После покупки компанией «Датагруп» телеком-провайдера Volia у последнего полностью поменялся не только топ-менеджмент, но и подход к ведению бизнеса. Чего добиваются новые собственники известного украинского интернет-провайдера и платного телевидения?
В интервью СЕО «Датагруп» и Volia Михаил Шелемба рассказал о планах объединенной компании на рынке фиксированного доступа к интернету, миграции в ОТТ и смене подхода к обслуживанию абонентов.
Синергия и интеграция «Датагруп» и Volia
— Михаил, после закрытия сделки с «Датагруп» весь топ-менеджмент Volia покинул компанию. Почему?
— Мы договорились об этом заранее, и это было обоюдное решение — мы вместе пришли к выводу, что так будет лучше. При этом по каждому из топ-менеджеров была индивидуальная ситуация (не было «мы хотим только своих» — для меня как руководителя важно выбирать лучших из лучших): часть топ-менеджмента уже не видела себя в этой компании, хотела отдохнуть или заниматься чем-то другим. По другой части топ-менеджмента были вопросы иного характера (например, человек на аналогичной позиции в «Датагруп» имеет больше компетенций). То есть сыграли роль сразу несколько факторов. При любой интеграции в любой компании, особенно в телекоме, мы должны быть эффективными.
Топ-менеджмент — это всегда очень дорогое удовольствие, и он должен показывать пример эффективности для всей компании. Поэтому оставлять две «дорогостоящие» команды точно не имеет смысла. Это тоже стало фактором, который привел к кадровым изменениям, но я бы его поставил на третье место по значимости. Тем не менее со всеми мы расстались хорошо. Коллеги получили достойную компенсацию.
Конечно, у сотрудников компании Volia вначале был некий шок — «наших всех разогнали, нас тоже разгонят», — но если посмотреть на «Датагруп» за три месяца до этой сделки, то в нашей компании тоже произошли изменения в команде топ-менеджеров. У меня была хорошая команда на тот момент, но нужно было усилиться по ряду направлений — четыре топ-менеджера у нас пришли извне.
Компания другого уровня требует других компетенций. Но нельзя сказать, что произошли массовые увольнения — этого не было: из 4000 сотрудников ушли около 40 человек.
— Какие изменения произошли на линейном уровне. Как вы оцениваете вашу объединенную команду?
— Это крутые и профессиональные ребята. Например, у нас сейчас работает восемь площадок КЦ. Недавно они разработали новый ToV (Tone of voice) для общения с клиентом: теперь они интересуются его настроением, поздравляют с днем рождения или могут поговорить о погоде. В общем, делают все, чтобы быть ближе к абоненту. Также, у нас большой штат талантливых продуктологов, контентщиков, ну и, конечно, «технарей», на которых лежит, наверное, главный груз ответственности — подключение, ремонт, мониторинг и эксплуатация оборудования. Вместе мы теперь одна большая команда, которая объединилась, чтобы создавать инновационные продукты и сервисы.
— Во время нашей прошлой встречи вы говорили, что пока еще не существует единой стратегии для «Датагруп» и Volia на рынке. Сейчас эта стратегия есть?
— Стратегия для нашей компании всегда была важна. Сейчас ее роль только усилилась — ведь у нас четыре тысячи сотрудников, которые должны понимать, куда мы двигаемся.
Мы разбили процесс формирования стратегии на несколько этапов. Практически сразу же по завершении сделки мы провели выездной двухдневный Datagroup & Volia Summit, познакомили между собой ключевых сотрудников, провели тимбилдинг и стратегическую сессию. Это мероприятие стало нашей отправной точкой на пути к консолидации телеком-рынка и построению одного из сильнейших национальных операторов. Ведь чтобы справиться с новыми вызовами, нам нужно иметь общее видение, принципы и понимать стратегию нашего бизнеса. Именно стратегии было уделено много внимания во время нашего общего саммита, а на второй день мы провели совместные воркшопы. Мы понимаем, что нам необходимо взять лучшее из обеих компаний, развивать это и трансформировать в положительный клиентский опыт и рост доходов.
В рамках этого саммита, к слову, мы презентовали сотрудникам команду топ-менеджмента уже объединенной компании и основные стратегические направления дальнейшего развития бизнеса. Наработанные инициативы легли в основу драфта общей стратегии компании, которую мы утвердили с акционерами в июле. Сейчас мы занимаемся глубокой проработкой больших инициатив — больших как с точки зрения инвестиций, так и с точки зрения затрат. В конце сентября совет директоров окончательно утвердит направление, в котором мы двигаемся дальше.
— Куда будете двигаться?
— Визия очень простая и понятная для телекома. У нас есть четыре основных бизнес-сегмента, и мы, как компания, которая идет за клиентом, хотим, чтобы он выбирал нас — мы хотим быть лучшим из возможных выборов и понимаем, что для этого нам нужно меняться, развиваться, улучшаться.
То есть задача на уровне визии — стать лучшим выбором для клиента. Она включает подинициативы: диагностику текущего состояния (что важно для наших клиентов в сегментах В2С, В2 В, SMB и wholesale). Мы провели диагностику, чтобы понять свое место в критериях важности: какой уровень мы хотим получить, чтобы быть лучшими, и что нам нужно для этого сделать.
Мы модернизируемся и меняем подход по многим направлениям.
Фото: НВ/Александр МедведевЧто меняется для абонентов
— «Датагруп» известна в первую очередь как сильный В2В-игрок. Какие приоритеты для В2В-сектора?
— Если говорить о В2В — здесь большой фокус на качестве сети, скорости реакции и гибкости решений. Для этого мы («Датагруп» и Volia) интегрируем сеть, что позволит нам практически в два раза увеличить количество «последних миль». Таким образом мы сможем повысить качество и контроль предоставляемых услуг, переходя от использования сетей партнеров на свои сети.
В этом важную роль играет и наш совместный проект с Cisco по масштабной модернизации сети. В рамках первого этапа модернизации мы получили 200 единиц оборудования и уже ввели в эксплуатацию второй центральный узел в Киеве с использованием техники Cisco. Это, в свою очередь, уже повысило отказоустойчивость сети и существенно подняло уровень клиентского обслуживания в корпоративном сегменте; для домашних абонентов постепенно увеличивается доступ к более емким интернет-каналам и, соответственно, к более скоростному интернету с минимальной задержкой в часы пиковой нагрузки на сеть. До конца года мы ожидаем завершения первого этапа модернизации. Это сделает нашу сеть одной из крупнейших в Украине и позволит подключать абонентов практически из любой точки страны.
— Не секрет, что у В2С-абонентов Volia остался шлейф неудовлетворенности качеством услуг компании. Как с этим бороться? Вы уже предприняли какие-то шаги?
— Да, мы впервые в Volia полностью отказались от услуг коллекторских служб. Такие методы лично я считаю устаревшими. К тому же деньги, полученные таким путем, неблагоприятно влияют на репутацию компании. Отмечу, что мы даже потеряли в деньгах из-за этого решения, но для нас важнее стать friendly для клиентов и первым делом устранить их ключевые «боли».
Мы изучили клиентский путь и полностью пересматриваем организацию бизнес-процессов: вопрос скорости подключения/отключения от услуги, оформления и т. д. Мы улучшим эти процессы в ближайшее время и не будем перекладывать ответственность на наших партнеров.
— Что вы имеете в виду?
— Компании «Датагруп» и Volia работали по разным моделям. Если «Датагруп» все делала своими силами, то у Volia подключение и продажи находились на «аутсорсе». Мы сочли такую модель неэффективной.
— Почему?
— Нам необходимо быстрее подключать клиентов и оперативно реагировать на их потребности. При работе через подрядчика этот процесс замедляется. Для примера: при подключении В2С-клиентов в первые три дня после заявки «Датагруп» включает 96% абонентов, а Volia — около 70%. Если говорить о включении «день в день», разница может доходить и до пяти раз. Во многом причина именно в промежуточном звене. Сейчас мы выбрали несколько пилотных регионов, где уже отказались от услуг подрядчиков, и увидели, что скорость подключения там выросла на 50%. При том же уровне загрузки. Если свои люди могут выполнить работу эффективно, зачем платить на сторону?
Возвращаясь к вопросу о В2С-клиентах, стоить также отметить, что сейчас при подключении мы предоставляем обновленное оборудование: современные медиаприставки, которые сертифицированы Google Android TV, с установленным развлекательным онлайн-приложением Volia TV, лицензионным YouTube, голосовым поиском и другими возможностями. То есть тем, у кого нет Smart TV, наша медиаприставка поможет превратить обычный ТВ в Smart. При этом абонент может смотреть контент на любом экране, «шерить» пароль — все это с одного аккаунта на трех девайсах одновременно. Вместе с онлайн-приложением Volia TV покупатель может получить доступ к онлайн-играм, фильмам, развлечениям, музыке и еще десяткам тысяч приложений в магазине Google Play.
Сейчас мы разрабатываем новую тарифную линейку с оптимальными тарифами и с лучшим наполнением. Мы хотим быть лучшими по соотношению «цена-качество» для наших клиентов. Поэтому наше предложение будет отличаться в том числе и от предложений конкурентов.
— Сейчас нельзя не заметить тенденцию, что абоненты начинают отключать кабельное ТВ и отдавать предпочтение современным онлайн-сервисам. Вы уже ощутили этот тренд?
— Да, в последнее время наблюдался рост по всему миру, и на стороне OTТ — увеличение посещаемости. Также в период пандемии приобрело особую важность стабильное и надежное подключение к домашнему интернету — для учебы, развлечений, работы.
Поэтому мы продолжим инвестировать в топовый развлекательный и спортивный контент. В нашем онлайн-приложении Volia TV одна из крупнейших онлайн-библиотек в Украине, которая насчитывает более 13 000 фильмов, сериалов и шоу от лучших мировых студий. Кроме Universal, Paramount Pictures, Marvel, Pixar, DreamWorks, у нас есть договора с Disney и Fox, а также с отечественной Film.ua. При этом на Volia TV сейчас более 180 телеканалов вместе с пятью собственными киноканалами CINE+, показывающими фильмы с самым высоким рейтингом. Наиболее популярные категории среди наших абонентов — это мультфильмы, комедии и футбол, а также приключенческие и романтические фильмы.
Мы продолжаем расширять видеотеку и гордимся тем, что абоненты Volia и в дальнейшем будут иметь доступ к трансляциям матчей еврокубков. По нашим данным, около 40% абонентов в той или иной мере интересуются спортом. В предыдущие три года мы были официальными трансляторами УЕФА в Украине, однако на каналах «Футбол» этот контент был доступен на многих платформах и у многих провайдеров. Сейчас же легально посмотреть, как играют «Динамо» и «Шахтер» в Лиге чемпионов, можно только на Megogo и у нас. Volia, по соглашению с Megogo, является одной из двух украинских онлайн-платформ, на которой можно посмотреть трансляции матчей Лиги чемпионов УЕФА и других еврокубков. Также на онлайн-платформе Volia TV доступны трансляции чемпионатов Англии, Испании, Франции, Германии, Бразилии, Бельгии и Шотландии. А еще — 11 спортивных каналов и огромный архив футбольных матчей.
Фото: НВ/Александр МедведевЦена телекома
— После закрытия сделки в СМИ называлась сумма, которую «Датагруп» заплатила за Volia — 1,5 миллиарда гривен. Сейчас, спустя какое-то время, не считаете ли вы, что «Датагруп» переплатила за Volia?
— Сумму я комментировать не буду, но в целом считаю покупку для нас выгодной. Эта инвестиция оправдана для акционеров.
— Почему выгодная?
— Во-первых, стратегически мы объединяем двух игроков, работающих в разных сегментах. При этом их сети достаточно сильно пересекаются. В результате мы получаем игрока, который входит в топ-3 в каждом сегменте, в котором работает, и стратегически этот игрок становится более сильным в каждом из этих сегментов.
Во-вторых, это операционная синергия. Мы видим, что, объединив две компании и правильно настроив процессы, мы получим достаточно большие синергии, способные улучшить финансовое состояние компании и ее эффективность.
Пока все наши прогнозы оправдали себя — мы идем даже с опережением плана.
— Многие игроки рынка называли сумму, которую «Датагруп» отдала за Volia, очень маленькой. Мол, телеком перестал стоить дорого…
— Я не разделяю мысль о том, что телеком стоит дешево. Дело в деталях. Естественно, он не стоит так, как стоил раньше, но последние сделки на рынке нельзя считать показательными. Это частные ситуации. В одном из случаев продавец был заинтересован уйти из непрофильного актива, в другом — был приятный и важный бонус в виде частот…
— К слову, в СМИ говорят о возможной сделке по приобретению «Датагруп» провайдера «Фринет» (О3). Эта сделка будет показательной для рынка?
— У нас есть золотое правило: не комментировать сделки до того, как они совершены. В данном случае мы также не намерены отступать от этого правила.
Если же говорить более широко, то в планах «Датагруп» действительно есть амбиции к дальнейшей консолидации рынка. Учитывая структуру В2С-рынка в Украине, это правильная стратегия.
Актив мы оцениваем с точки зрения нескольких факторов: первый — финансовое состояние актива; второй — положение на рынке (компания, которая лидирует в одном регионе, будет стоить дороже, чем компания, чья абонентская база «размазана» по стране); третий фактор — прозрачность и качество корпоративного управления. Если по каждому из пунктов компания хорошо себя показывает, она, естественно, будет стоить дороже, чем «в среднем по больнице».
— Я правильно понимаю, что вы рассматриваете несколько предложений на рынке?
— Мы рассматриваем, общаемся…
— Существует ли у вас KPI по привлечению новых абонентов в компанию путем покупки других операторов и провайдеров?
— Такого нет. Мы не будем покупать за любую цену, только чтобы привлечь абонента. Мы будем искать выгодные сделки для обеих сторон. Мы нацелены совершать правильные и разумные сделки.
— Также в начале года вы говорили о том, что объединение компаний поможет вам инвестировать в сеть на $20−30 млн в год больше, чем сейчас. План удается выполнять?
— Мы уже видим синергию, в том числе в деньгах — это уже $5 млн, которые можем инвестировать в развитие.
Планируем расширение, в том числе за счет M&A. Синергия, которую мы уже получили, позволяет стратегически планировать и поможет нам самостоятельно проводить покупки — например, осуществлять сделки по приобретению 100−200 тыс. абонентов в год. Это вполне реально. Также мы видим потенциал в увеличении ARPU. Если смотреть на европейский рынок, можно отметить позитивную динамику: сейчас в целом благоприятная макроситуация. Уровень зарплат находится на историческом пике, и растет он быстрее, чем инфляция.
Также огромное влияние на восприятие и использование интернета оказал COVID: высокоскоростной доступ к сети Интернет дома — это must have. Многим сегодня необходимо работать по гибридной схеме — быть дома онлайн, в рабочем режиме. Мы продолжаем инвестировать в качество сети, что усиливает наши лидерские позиции в сегментах B2B, C2C, B2C, предоставляя клиентам лучшее предложение в каждом отдельно взятом сегменте услуг.