Кодирование компаний и паспорт товара. Как работают новации защиты прав потребителей
В ряде стран защиту прав потребителей (ЗПП) усиливают благодаря внедрению новых эффективных инструментов. Предлагаю рассмотреть некоторые из этих новаций, которые могут оказаться полезными и для Украины.
У березні Держпродспоживслужба анонсувала запуск проєкту «Е-споживач» — онлайн-платформи, завдяки якій українці зможуть надсилати свої скарги на несумлінний бізнес за допомогою «кількох кліків». ГО «Українська організація захисту споживачів послуг» також долучилася до обговорення урядової ініціативи, надіславши свої пропозиції, що полягають у необхідності наближення проєкту до стандартів ЄС у сфері захисту споживачів онлайн-торгівлі.
За нашою інформацією, E-споживач, скоріше за все, використає деякі елементи онлайн-платформи Європейського Союзу ODR (Online Dispute Resolution) з позасудового та дистанційного розв’язання споживчих спорів, що виникають між клієнтами і онлайн-магазинами та маркетплейсами (в тому числі, із залученням профільних медіаторів).
В українському проєкті, зокрема, йдеться про можливість для клієнта е-комерції надіслати скаргу продавцю через платформу E-споживач. В разі ж ігнорування компанією звернення споживача, її розгляд здійснюватиме Держпродспоживслужба в адміністративному порядку. Для «легалізації» алгоритму E-споживач необхідні схвалення Верховною Радою України профільного законопроєкту, а потім технічна розробка платформи. Тож, наразі точно спрогнозувати строки повноцінного запуску проєкту складно. Головне, — щоб традиційні у нас бюрократичні тертя між різними міністерствами і відомствами, з перетягуванням «ковдри» на себе, не поховали цю ініціативу.
Водночас, регулятором ЗПС впроваджено — в пілотному режимі - спеціальний чат-бот для комунікації споживачів зі Службою. Ці «цифрові» кроки виглядають справді позитивними. Оскільки, по-перше, новий формат є набагато більш комфортним для споживачів. По-друге ж, Держпродспоживслужба, вочевидь, прискорить розгляд клієнтських скарг, який за «старого» режиму міг тривати протягом 3−5 місяців.
Втім, як на мене, для створення ефективної системи захисту клієнтів бізнесу, українській владі слід застосувати комплексний підхід, не обмежуючися лише Е-споживачем та іншими поодинокими кроками. Натомість, слід ретельно придивитися й до інших інноваційних інструментів ЗПС, які успішно працюють в низці держав.
У цьому контексті, видається цікавим досвід Казахстану. Останнім часом, уряд цієї середньоазіатської країни визнав необхідність розбудови цілісної і багаторівневої інфраструктури ЗПС — з акцентом на активну роль недержавних організацій. Так, із початку нинішнього року в Казахстані запрацювала єдина інформаційна система ЗПС, яка адмініструється Комітетом із захисту споживачів, що входить до структури казахського Міністерства економіки і інтеграції.
Єдина система є онлайн-платформою для покупців, бізнесу, громадських організацій та держорганів. По суті, це — єдине вікно для подання громадянами скарг на несумлінну практику приватних компаній. Кожному суб'єктові торгівлі в Казахстані присвоюється унікальний ідентифікатор — QR-код, який розміщують на видному місці в усіх торгових точках, супермаркетах, аптеках, на заправках тощо. Водночас онлайн-магазини також зобов’язані розмістити такий код на своєму сайті. Рік тому, на пілотному рівні цю платформу успішно протестували завдяки підключенню до неї популярних у Казахстані торгових мереж «Alser», «Lamoda», «Магнум» і «Анвар»
Як функціонує ця новація? Якщо покупець вважає, що його права порушені, він сканує QR-код, входить в інформаційну систему ЗПС (портал weask.kz) і надсилає скаргу на компанію, «прикріплюючи» супровідні документи. Платформа працює, використовуючи алгоритми штучного інтелекту, тож автоматично розпізнає, якій установі потрібно направити скаргу. У споживача спочатку висвічується адресат, а далі - статус розгляду звернення. На смартфон продавця теж надходить sms-сповіщення, він так само бачить і скаргу, і стадії її розгляду публічним органом, чи громадською організацією.
Що важливо: платформа пропонує бізнес-структурі опцію — у строк до 10 днів самостійно залагодити конфліктну ситуацію зі споживачем. У разі задоволення підприємцем вимог покупця і «примирення», сторони сповіщають про це інформаційну систему, і кейс «закривається», без застосування санкцій до компанії. Водночас, для Комітету із захисту споживачів дані платформи слугують статистичною основою для моніторингу і масштабного аналізу споживацьких звернень, а надто — для формування консамерської політики і регуляторних інструментів в країні.
До речі, в Казахстані уряд сьогодні впроваджує низку інших, важливих і системних ініціатив із захисту прав споживачів.
По-перше, створено Міжвідомчу раду із ЗПС, до якої входять всі публічні органи, дотичні до споживчої політики, а також — незалежні громадські організації й експертні групи.
По-друге, при кожному міністерстві і відомстві (що відповідають за регулювання торгівлі, ЖКГ, транспортної інфраструктури, медицини, туризму, фінансової сфери тощо) створено консультативно-дорадчі органи за участю провідних громадських об'єднань із ЗПС.
По-третє, розглядається можливість для об'єднання всіх спеціалізованих НДО у Національну асоціацію споживачів з широко розгалуженою системою представництв у регіонах.
По-четверте, планується створення інституту Омбудсмена із ЗПС на базі громадських організацій — за скандинавською моделлю (цей інститут безпосередньо розглядатиме скарги клієнтів бізнесу, тоді як Комітет ЗПС займатиметься переважно дослідженням якості товарів і формуванням консамерської політики).
І, по-п'яте, для публічних органів і квазідержавних організацій найближчим часом будуть впроваджені показники оцінки діяльності (KPI) — для вимірювання ефективності і рівня задоволеності споживачів їхньою роботою.
На мій погляд, так само слід звернути увагу на новації щодо позначення якості продукції, які успішно впровадили деякі країни. Це — система маркування товарів за допомогою двомірного матричного штрих-коду «DataMatrix» і відстеження ланцюжків походження продукції, якою торгують рітейлові та інші мережі. На практиці це виглядає так. Виробники і суб'єкти торгівлі зобов’язані наносити на товар спеціальний цифровий код, в який «зашито» розширену інформацію про походження, дату виробництва, строк придатності, характеристики продукції тощо. Будь-який споживач за допомогою спеціального додатку може оперативно перевірити легальність, справжність і оригінальність бренду. Зайве казати, що цей інструмент не лише сприяє безпечному для громадян споживанню, а й запобігає поширенню контрафактної продукції.
Систему «DataMatrix» почали використовувати в США і ЄС кілька років тому — спочатку для маркування тютюнових і алкогольних виробів, деяких видів фармацевтичної продукції тощо. В тому числі, й завдяки цьому інструментові, в цих країнах вдалося звести до мінімуму кількість підробок в категорії підакцизних товарів.
Втім, віднедавна низка країн почала розширювати обов’язкове застосування цифрового коду й для інших груп продукції. Так, у Вірменії маркуванню підлягає більшість продуктових товарів, а також — електроніка, одяг, взуття, іграшки, будівельні матеріали тощо. В Білорусі національним аналогом «DataMatrix» — «АС БДБ» -- обов’язково маркується продукція 20 товарних груп (моторні масла, солодове пиво, побутова хімія, комп’ютерне обладнання тощо). В Бразилії (окрім тютюнових виробів і алкоголю) виробники зобов’язані «чіпувати» мінеральні води й безалкогольні напої. Код продукту, оцифрований «DataMatrix», друкується невидимими чорнилами на марках, якими оснащується кінцева продукція.
Цікавою видається і французька новація, яка з’явилася завдяки неурядовій структурі. Так, національна асоціація «Якість — Франція» інформує споживачів про якість і експлуатаційні характеристики наріжної продовольчої і промислової продукції завдяки «Довідкам якості», які додаються до товарних етикетом як «паспорти». Звісно, цей інструмент не працював би ефективно без масштабних досліджень, які постійно здійснює Асоціація, а надто — без доброї волі французьких виробників і торговельних компаній, які погоджуються додавати до товарів «паспорти якості». До речі, цим вони підкреслюють власну клієнт-орієнтованість і посилюють ділову репутацію.
На мою думку, для України є критично-важливою імплементація найновіших інструментів із захисту споживачів — для створення справді ефективної і багаторівневої системи ЗПС. Для цього, як мінімум, необхідно:
- запозичити казахську новацію в контексті ідентифікації вітчизняних компаній за допомогою спеціального штрих-коду (адже, в багатьох випадках споживач не може вказати точну назву і контакти бізнес-структури, а відтак Держпродспоживслужба не розглядає такі скарги);
- як у Казахстані, створити спеціальний інститут Омбудсмена із ЗПС на базі громадських організацій — із широкими повноваженнями щодо розгляду скарг споживачів і накладання санкцій на несумлінних підприємців;
- створити систему оцінки ефективності в контексті роботи профільних держорганів із ЗПС — на основі критеріїв КРІ;
- впровадити систему маркування основних товарних груп — за допомогою цифрового коду «DataMatrix» (це вкрай важливо — з огляду на масову фальсифікацію, зокрема, молочної та іншої продукції в Україні);
- для спеціалізованих НДО, в колаборації з провідними бізнес-об'єднаннями, — розглянути можливість розробки і втілення «паспортів якості», принаймні, починаючи з основних продуктових товарів.