Пять трендов работы с клиентами, важных для бизнеса в Украине
Как пандемия отразилась на опыте потребителей, в частности в цифровом пространстве. И с какими из глобальных трендов в customer experience отечественный бизнес должен работать уже сейчас.
Пандемия стала испытанием и толчком к развитию — в том числе и в отношениях с клиентами. Новые потребности, новые барьеры и еще больше цифрового опыта не перевернули с ног на голову основные правила, но заметно усилили те направления, которые бизнес мог недооценивать еще несколько лет назад.
1. Больше опыта — выше планка
Для e-commerce прошлый год принес без преувеличения тектонические изменения. Пользователи (даже те, кто игнорировал прогресс раньше) стали массово покупать или обращаться за услугами онлайн — практически во всех сферах выросла доля новых клиентов. А Украина в этом контексте дала фору всей Восточной Европе. По данным Euromonitor International, наш рынок достиг наивысшего показателя роста доли e-commerce в 2020-м — примерно на 45%. Сейчас цифровая коммерция составила почти 8% от общего объема розничных продаж. А уже через пять лет исследователи прогнозируют, что эта доля возрастет до 11%.
Что это значит для изменений в пользовательском опыте? То, что у людей появилось значительно больше различного взаимодействия со многими брендами в онлайне. А значит конкуренция в сфере качества обслуживания серьезно возросла. Пользователь, перенасыщен бонусами, приложениями с мгновенным откликом и дружественным тоном в чате техподдержки одного сервиса, автоматически повышает планку для всего рынка.
2. Human touch
Несмотря на тотальную цифровизацию пользовательского опыта, роль живого человека как посредника между брендом и потребителем растет. Автоматизированная коммуникация и чат-боты на сайтах существенно упрощают жизнь бизнесу и экономят его деньги, однако инвестиции в человеческое взаимодействие с пользователями практически бесценные — это репутация и доверие. Хотя этот тренд сравнительно новый, но его позиции укрепились именно сейчас.
Например, мы в прошлом году запустили дополнительный канал общения со службой поддержки — живой чат. Такая поддержка в режиме реального времени помогает потребителю лучше почувствовать вовлеченность бренда, в том числе и из-за скорости, гибкость и общительность коммуникации напрямую с агентом Службы поддержки. Желание не только получить информацию и решить проблему, а даже просто быть выслушанным — отличительная черта украинского потребителя. Как и то, что украинцы — одни из немногих, кто еще привык больше звонить в службу поддержки, чем писать. Бизнес должен уметь удовлетворить эту потребность, особенно сейчас, когда мы еще больше соскучились по общению.
3. Цифровые аналоги физического опыта
В период полного отсутствия альтернативы «пойти в магазин и потрогать самому», глазами и руками потребителя стали цифровые решения. Например, опыт дополненной реальности (AR) становится все более доступным и влиятельным. В частности исследования Snap, Publicis Media и Alter Agents показали, что он повышает вероятность покупки минимум на 70%. А двое из трех потребителей «скорее всего» купят продукт после взаимодействия с брендовым AR.
Иногда цифровое измерение должно иметь важные мелочи, составляющие вашего пользовательского опыта, например цифровую подпись, которую можно сделать опцией для взаимодействия с вашим клиентом. За последнее время диджитал изобретает все больше способов создать полноценное впечатление магазина дома. Во время пандемии различные бизнесы показали, что у нас значительно больше опций для этого, чем считалось ранее, поэтому исследовать возможности этого тренда нам еще повезет в будущем.
4. «Золотой» период доставки
С прошлого года максимально возросла роль скорости и надежности доставки — и сейчас, возможно, актуальность этого вопроса находится на своем пике. Прежде всего потому, что им резко стали пользоваться гораздо больше людей. Так, по данным CommerceHub, 75% американцев за прошлый год подписались на несколько сервисов доставки. В Украине, например, за прошлый год количество отправок с OLX Доставка увеличилась в 87,7% раз.
Читайте также:
Андрей Логвин E-commerce 2.0 в Украине
Возросло значение не просто того факта, что доставка должна быть быстрой и надежной. По данным отчета Euromonitor International, наиболее востребованными услугами сервисов доставки пользователи сейчас называют ее отслеживание и возможность бесплатного возврата. Поэтому украинским предпринимателям следует пересмотреть, все возможно они делают для того, чтобы потребитель чувствовал себя спокойно на этом этапе своего опыта покупки.
5. Усиленное внимание к безопасности данных
За последние несколько лет произошло столько случаев похищения и сливов персональных данных с влиятельных сайтов, мир, кажется, уже перестал так сильно вздрагивать от подобных новостей. Но такие случаи научили бренды, а еще больше — пользователей, тщательно подходить к безопасности данных. Бизнес должен построить доверие с потребителями, что когда те доверяют ему данные, с ними (и потребителями и данными) ничего плохого не случится.
Это доказывают и исследования, например, от Salesforce: 91% пользователей утверждают, что склонны больше доверять компаниям свои персональные данные, если компании заранее объясняют, как эти данные будут использоваться.
Так же есть смысл работать над образовательной составляющей безопасности, когда речь идет, например, о раскрытии пользователями своих платежных данных мошенникам по невнимательности или незнанию.
Представление, что онлайн-шопинг уже стал привычным, что самозащита данных в интернете понятна всем и каждому, ложное, особенно для украинского рынка. Например, только 6 из 10 человек, которые проходили тест в рамках проекта #На сторожі, где пользователи сообщают о подозрительном объявлении на OLX, справились с задачей успешно. Поэтому бизнесам не помешает взять на себя роль того, кто, как минимум, будет напоминать своему потребителю о том, как покупать онлайн безопасно.