Як будувати ефективні маркетингові комунікації в B2B та B2C?
Ефективність наших маркетингових зусиль залежить від того, наскільки точно вони «влучають» в цільову аудиторію. На кого вони направлені, хто наші споживачі? Що їх турбує і що цікавить? Як ми можемо допомогти вирішити їхні проблеми та чим захопити? Ці питання знайомі кожному маркетологу, адже, як не крути, головна мета бізнесу – фінансовий прибуток та задоволені клієнти.
Для кожного клієнтського сегмента потрібен унікальний підхід: своя стратегія, особлива риторика, правильні акценти, влучні пропозиції. Оскільки в В2В та В2С потреби та цілі аудиторії відрізняються, різними мають бути й підходи до побудови комунікацій. У цій статті експерти SMART business поділяться з читачами AIN.UA своїми напрацюваннями:
- У чому полягає ключова відмінність між B2C- та B2B-маркетингом?
- Як працюють маркетингові воронки для B2B та B2C?
- Найбільш релевантні маркетингові канали для B2C та B2B?
- На прикладі нашого рішення SMART Marketing пояснимо, як ІТ-інструменти підвищують рентабельність комунікацій.
Маркетинг для B2B та B2C: в чому відмінність?
У B2C (business to customer) бізнес має зацікавити кінцевого споживача, який купує продукт чи послугу для себе або близьких, керуючись власними вподобаннями та уявленнями. Рішення про покупку приймається швидко, часто імпульсивно, під впливом емоцій. В2С характеризується високими темпами й обсягами продажів.
Все це накладає відбиток на особливості маркетингових комунікацій. Вони набагато більш масові, спрямовані на великі групи людей і мають неформальну, емоційно-розважальну тональність. Особливого значення набувають привабливість бренду та прийоми, що стимулюють швидке прийняття рішень.
Натомість в B2B (business to business) компанія продає товари чи послуги іншому бізнесу, групі людей, які купують їх для організації. Фінальне рішення про придбання ухвалюють декілька осіб, поетапно і довго, ретельно зважуючи всі «за» й «проти», керуючись суто прагматичними міркуваннями. Процес може розтягуватися на тижні й місяці, високий середній чек кожної угоди компенсує низький темп і маленькі обсяги продажів.
Отже, маркетинг в B2B має більш точковий характер, у кожного потенційного клієнта інвестується набагато більше ресурсів, тому особливого значення має не стільки кількість лідів, скільки їх якість. Комунікації направлені не на те, щоб схилити до швидкої покупки, а скоріш на методичне «виховання» (nurturing) клієнтів. Наголос робиться на раціональні доводи, у тому числі на переваги, що обґрунтовують високу рентабельність інвестицій та потенційні вигоди, які принесе придбання продукту.
Як побудовані воронки продажів у B2B та В2С?
Воронки продажів теж різняться, в першу чергу, кількістю етапів – у В2В їх більше. Перші два етапи приблизно збігаються. Спочатку клієнт усвідомлює свою потребу, потім виникає зацікавленість у вашій пропозиції, яка може цю потребу задовольнити. На третьому етапі виникає бажання придбати продукт або послугу. У В2С це може означати, наприклад, додавання товару в кошик в інтернет-магазині. У В2В – персональну онлайн-презентацію продукту.
Далі кінцевий споживач, як правило, переходить до покупки. Водночас у В2В-клієнта формується намір. Його завдання на цій стадії – з’ясувати, чи відповідає пропозиція потребам бізнесу. Ваша задача – переконати його в цьому під час ділових зустрічей.
На наступному етапі В2В-клієнт зважує всі за і проти, перш ніж укласти угоду. Відбуваються обговорення і консультації всередині команди. Прораховується бюджет. Також на цій стадії можливе безкоштовне тестування продукту. Лише після цього клієнт переходить до фінального етапу – укладення угоди.
Здавалося б – можна відкорковувати шампанське. Як би не так! Робота маркетологів на цьому не закінчується. Тепер важливо залучити клієнта до наступної воронки – спонукати до нової покупки або ж до продовження і розширення співпраці, якщо мова про В2В.
На всіх етапах важливо підтримувати комунікацію через різні канали та інструменти – ремаркетинг, розсилки, повідомлення у месенджері, дзвінки, щоб заохочувати клієнта перейти на наступний рівень. Отже, вдала комунікація та правильно налаштовані процеси в CRM-системі для маркетингу – ключові аспекти і запорука успіху.
Як різні маркетингові канали комунікації працюють в B2B та В2С?
Сьогодні у маркетологів є вибір із безлічі каналів та форматів комунікації. Їх правильні комбінації допомагають охопити максимальну кількість сегментів цільової аудиторії та вибудувати комплексний підхід. Які ж є основні типі комунікацій? В чому особливості їх використання у B2B та В2С?
Ефективність різних каналів комунікації
Наведена вище інфографіка демонструє рейтинг найбільш ефективних маркетингових каналів у В2В на західних ринках з точки зору ROI. Цікаво, що, за нашими оцінками, для В2С перша п’ятірка виглядає майже так само, з тією лише різницею, що замість участі в галузевих заходах, вкрай важливих в В2В, на четвертому місці тут РРС-маркетинг. Також слід враховувати регіон – якщо мова йде про Україну, то тут більш високу ефективність мають месенджери.
Як підвищити ефективність ваших комунікацій?
Сучасні компанії не обмежуються єдиним каналом комунікації з клієнтами і рідко використовують менше ніж три-чотириПричому це стосується будь-якого бізнесу. Донедавна вважалось, що омніканальність більш затребувана в В2С-сегменті, однак сьогодні В2В-клієнти теж очікують якісної багатоканальної взаємодії. За даними McKinsey & Company, бізнес використовує більш як десять різних каналів комунікації з потенційним постачальником, перш ніж ухвалити рішення про покупку. Причому однією з вимог клієнтів є наявність цілодобового чату підтримки, який дозволяє їм миттєво отримувати необхідну інформацію.
Багатоканальна комунікація приносить очікувані плоди – спрацьовує ефект синергії: ефективність кожного окремого каналу зростає, коли він використовується у зв’язці з іншими. І мова не просто про використання декількох окремих способів комунікації, а створення єдиної системи взаємопов’язаних і добре керованих каналів. Побудувати таку цілісну систему дозволяють CRM-рішення на кшталт SMART Marketing, що допоможе управляти всіма маркетинговими комунікаціями в єдиній системі. Які можливості пропонує SMART Marketing:
Таким чином, компанії отримують можливість побудувати цілісний підхід до маркетингового просування своїх продуктів та послуг, послідовно та комплексно покращувати клієнтський досвід.
Із допомогою таких інструментів бізнес може досягти кращих результатів у маркетингових комунікаціях, фактично витрачаючи менше зусиль. Завдяки автоматизації процесів у команди маркетологів вивільняється час на креатив та нові ідеї, які допоможуть ще ефективніше просувати ваші продукти чи послуги. До того ж SMART Marketing є складовою багатокомпонентної SMART CRM, тому у разі потреби ви можете формувати власну екосистему рішень, де кожна ланка буде підсилювати одна одну.
Ми розуміємо, що маркетинг та продажі — це потужна праця талановитих людей. Тож, усвідомлюємо всі складнощі, через які проходить бізнес під час адаптації до ринкових змін: коли потрібно постійно залучати нові ресурси, клієнтів, наймати фахівців і при цьому продовжувати надавати послуги на високому рівні. Саме тому ми пропонуємо не просто системи, а технологічних помічників, сервіси для людей – зручні, доступні по вартості, легкі в налаштуванні й кастомізації.
Якщо ви бажаєте дізнатись, як оптимізувати маркетингові комунікації та підвищити їхню рентабельність – замовте консультацію в експертів SMART business.
Під час консультації ми запропонуємо інструменти для закриття потреб саме вашого бізнесу. Запрошуємо до співпраці!