Безбарьерный бизнес: шаги YASNO на пути создания равных возможностей для всех клиентов и сотрудников
В Украине еще активнее заговорили о безбарьерности около года назад, когда пандемия COVID-19 заставила едва ли не каждого почувствовать, как оно: не иметь доступа к наиболее простым и привычным вещам, быть ограниченным в передвижении. Сейчас над созданием открытой для различных групп людей среды работают государство и бизнес. Поставщик электроэнергии, газа и энергоэффективных решений YASNО предпринимает шаги, направленные на преодоление предубеждений и барьеров для предоставления равного доступа клиентов к услугам и создания конкурентных условий трудоустройства и адаптации сотрудников.
Компании бренда YASNO поставляют электроэнергию, газ и решения по энергоэффективности для 3,5 млн домохозяйств, предприятий и учреждений. Предоставление равного доступа к сервисам всем клиентам может стать вызовом. Или — стимулом для роста.
Людмила Еропкина,
руководитель департамента по управлению персоналом D.Solutions (бренд YASNO)
Smart-решения для 3,5 млн клиентов
Чтобы обеспечить информационную безбарьерность, мы в YASNO развиваем онлайн и оффлайн-каналы коммуникации. В обществе сформировался запрос на омниканальность. Клиентам нужно дать возможность определиться, где им удобнее «прикоснуться» к бренду: в цифровой или физической среде.
В конце 2019 года клиенты решали вопрос с помощью мобильных каналов в 30% случаев обращений в YASNO. Сейчас этот показатель — вдвое больше. Мы постоянно расширяем перечень онлайн-сервисов, через которые можно передавать показания электросчетчиков, платить за свет и газ, контролировать энергопотребление, заказывать энергоэффективные продукты и решения, получать дополнительную информацию и консультации.
Например, мы первыми в Украине ввели возможность расчетов за электроэнергию по Viber. Этот мессенджер установлен у большинства украинских пользователей смартфонов, и для многих этот канал коммуникации удобен.
В резолюциях по результатам Лиссабонского саммита 2000 компьютерная грамотность, знание иностранных языков, технологическая культура и социальные навыки были названы необходимыми для включения человека в информационное общество. Однако многие украинцы старшего возраста только учатся пользоваться гаджетами и предпочитают решать коммунальные вопросы лично в оффлайн-просторах компаний.
Мы в YASNO знакомим наших пожилых клиентов с мобильными сервисами. В создание сети из 67 энергоофисов, сочетающих современные смарт-решения и уютную атмосферу, инвестировали 100 млн грн. В энергоофисах YASNO установлены терминалы самообслуживания для передачи показаний электросчетчиков. Они максимально просты в использовании, с понятным минималистичным интерфейсом, большими кнопками и шрифтами. Специалисты в энергоофисах еще до пандемии COVID-19 обучали клиентов старшего возраста передавать показания через электронные терминалы, чтобы в дальнейшем им было легче овладеть цифровыми сервисами.
Фото: Специалисты в энергоофисах YASNO помогают клиентам старшего возраста передавать показания через электронные терминалыКак измерить равенство?
Слово «равенство» означает сходство, подобие — обычно по величине измерения или качеству, но в контексте разговора о людях это определение становится полем для незаурядных пламенных дискуссий. Несмотря на чувствительность темы, очевидно одно: говоря о равенстве с точки зрения управления персоналом, мы делаем акцент на создании равных прав и возможностей для демонстрации талантов, способностей и компетенций наших сотрудников, которые не зависят от их пола, возраста, семейного статуса, состояния здоровья — список можно продолжать.
Вместе с тем, разрушая определенные стереотипы, мы должны понимать, что есть группы, нуждающиеся в дополнительной поддержке в зависимости от ситуации. Например, когда в марте 2020-го в Украине из-за пандемии COVID-19 был введен карантин, люди старше 50 лет, люди с критическими заболеваниями и беременные женщины первыми среди сотрудников YASNO перешли на дистанционную работу с сохранением заработной платы. Очевидно, никаких четких правил черно-белого цвета в теме безбарьерности не существует — скорее, мы говорим о множестве оттенков и умении балансировать между отслеживанием собственных предубеждений и пониманием индивидуальных или групповых различий, требующих дополнительного внимания и заботы с мыслью о клиенте внешнем или внутреннем — нашем сотруднике.
В целом среди сотрудников компаний, работающих под брендом YASNO, 22% — люди старше 50 лет. Недавно мы в YASNO начали сотрудничество с проектом «Трудолюб» благотворительного фонда «Жизнелюб». Это — еще один шаг к разрушению наших предубеждений, ведь 69-летний бодрый кандидат, которого пригласили на работу в киевский контакт-центр, отказался, потому что «привык к подвижной жизни», а наша работа в основном «сидячая». На сегодня имеем 53-летнего кандидата, который стал нашим сотрудником в киевском контакт-центре.
Благодарны за полученный нетривиальный опыт и расширение собственных «границ» относительно ожиданий от пожилых соискателей — верим, что найдем еще больше наших «звездочек», и продолжаем сотрудничество с фондом.
Этот случай демонстрирует: работодателям необходимо постоянно адаптироваться к требованиям рынка и учитывать потребности представителей различных возрастных групп. Не стоит ориентироваться на «среднего по палате», пора более глубоко осознать различие людей даже (и особенно) в пределах одной категории, по какому бы признаку она не была построена. Жить в парадигме работодателя, который выбирает, — это жить прошлым, в определенной степени погружаться в успокаивающие фантазии и не делать «заземление» на реальность.
В компаниях бренда YASNO 6% коллег — внутренне перемещенные лица из Донецкой, Луганской областей и Крыма. Мы выплачивали переселенцам материальную помощь, частично финансировали аренду жилья. Но более важно, что компания не оставила людей один на один с бедой и помогла в адаптации к новой жизни.
Разбить «стеклянный потолок»
Абсолютные масштабы приема женщин на работу в энергетике существенно уступают масштабам трудоустройства мужчин. Гендерный дисбаланс берет начало со стереотипных представлений. Якобы мужчины более склонны к точным наукам и поэтому им подходят профессии энергетической сферы, требующие высокой квалификации. К такому выводу пришли авторы исследования гендерных аспектов занятости в энергетическом секторе Украины, опубликованном при поддержке USAID в мае 2021 года.
Но если, по мнению авторов исследования, женщины в энергетике имеют относительно равные с мужчинами позиции в вопросах повышения квалификации и сложности работы, то в вопросах карьерного роста такое равенство теряется. Можно говорить о «стеклянном потолке», который мешает женщинам занимать руководящие должности.
В YASNO ситуация иная. Среди руководителей среднего и высшего звена преобладают женщины. Их 54%.
Фото: Среди руководителей среднего и высшего звена в YASNO преобладают женщиныВсего 84% всех сотрудников — женщины. 11% воспитывают детей до 6 лет. На коллег, которые вернулись после декрета, и молодых людей, которые устроились на работу впервые, распространяется Программа Наставничества. Наставниками выступают сотрудники, которые в компании работают не менее года. Цели программы: облегчить адаптацию, обеспечить эффективное взаимодействие в команде и дать возможность опытным коллегам развиваться и получать материальное вознаграждение.
Кроме того, по запросу мам детей до 6 лет, мы устанавливаем неполный рабочий день или смещение графика.
Важно беречь собственную ценность
На пути к созданию безбарьерной среды важна роль не только компаний, но и работников и кандидатов. Обе стороны должны пройти свои шаги, чтобы встретиться на середине дороги — и выбор не является односторонним преимуществом работодателя.
Важно, чтобы люди, находящиеся в поиске работы, верили в свои силы. Лелеять собственное достоинство и ценность, повышать осведомленность в своих правах, работать с собственными предубеждениями и помнить примеры, когда несмотря на все «неблагоприятные» обстоятельства удалось то, о чем мечталось, — это ключ к расширению картины собственной вселенной, где, кроме барьеров, есть множество возможностей.