B2B-продажі для агенцій: поради, принципи комунікації від CEO Merge Паші Целуйка
Паша Целуйко, засновник та CEO дизайн-агенції Merge, у своєму телеграм-каналі поділився досвідом B2B-продажів на Series A/B/C-стартапи. AIN.UA ділиться вибіркою тез. Із тексту ви дізнаєтеся про те, як ефективніше комунікувати та продавати свої послуги клієнтам на широкому та перегрітому ринку.
Для мене, як CEO, було інсайтом взагалі почати займатись продажами, перестати це делегувати. У такому випадку я рано чи пізно обов’язково стану bottleneck для нашого росту. Я до цього готуюсь також, але все поетапно.
Що я роблю зараз?
- Працюю в парі з Account Manager.
- 40 % часу приділяю всьому що стосується sales та customer succes.
- Проводжу pre-sale дзвінки з кваліфікованими лідами.
- Роблю пропоузал (запит, рішення, та естімація команди) та демо.
- Апрувлю контракти.
- Роблю фоллоу-апи в критичних випадках (коли класний лід зливається).
- Формую принципи та процеси, підвищую ефективність.
- Відповідаю за довгострокову візію по індустріям, та драйвлю більшість змін.
Далі я розповім про принципи в B2B sales-комунікації, які я наслідую. Зачепимо багато питань, та я спробую дати максимум користі із досвіду Merge.
Як ми пройшли фазу росту з 20 до 50 людей та зрозуміли, що швидкі проекти — вже не для нас
Я постійно роблю ретроспективу портрета нашого середнього клієнта та оновлюю ICP — портрет клієнта, з яким хотілося би працювати в ідеалі. Завдяки фінансовим та клієнтським метрикам, накопиченню інформації про компанію-клієнта ми помічаємо багато деталей, які використовуємо для росту.
У нас довго були маленькі проекти. Нещодавно ми порахували, що проектів, коротших за 3 місяці, у нас було 45 % за кількістю, а в грошах вони нам принесли всього 10 %. Поки ми не порахували цифри, я думав цей сегмент клієнтів допомагає нам вирівняти cash flow. Мовляв, це додаткові гроші, щоб завантажити когось з бенчу та уникнути касового розриву. А насправді ось такі проекти по $5–20к — це величезний розфокус.
Зараз ситуація виправилась в кращу сторону, але ми все ж таки продовжуємо налаштовувати процеси, вчимося системно залучати довгих та дорогих клієнтів. Ось уроки, які я виніс з нашого досвіду:
Про принципи комунікації з бізнес-клієнтами та точки контакту (touchpoints) розповідаю детальніше далі.
Що таке точки контакту у стосунках з клієнтом та чому вони важливі у B2B-продажах
Ці знання стали актуальними ще з мого дизайнерського досвіду та принципів human-centered design. Тому в бізнесі я багато приділяю уваги customer experience. Для того, щоб розуміти всі-всі точки дотику вас із клієнтом — потрібно почати з customer journey. Це допоможе вам на кожному кроці підготуватись на 100%. Кожна презентація, сайт, профіль в лінкедін, як ви виглядаєте в зумі, який у вас підпис в листах, як ви оформлюєте і демонструєте кейси — кожна деталь важлива та створює ваш образ.
Крім візуальної частини — треба піклуватись і про tone of voice. Як ви пишете листи, які наративи ви продаєте, як впевнено ви спілкуєтесь на зум-колах, як описуєте вашу компанію. Всі деталі можна покращувати нескінченно, і за це я люблю бізнес. До кожної деталі треба підходити усвідомлено і з розумінням пріоритетів. Це дозволяє копати глибше, щоб зробити ще краще.
Принципи комунікації з клієнтом: no bullshit та don`t be nice
В роботі з клієнтами різного калібру я виокремив для себе наступні принципи для листування або дзвінків та tone of voice:
Як підвищити цінність для клієнта та підняти рейт?
Ми не боремось за нижчий рейт, ми фокусуюємось на неперевершеній якості. Довести це — моя задача на pre-sale, а потім під час роботи. Ось ще кілька висновків, які я виніс з розвитку Merge:
Як пояснити клієнту збільшення ціни
Далі — про комунікацію по фінансовим питанням з вашими поточними клієнтами і потенційними. Гроші, хоч можуть бути і не головним фокусом — але це кров бізнесу. Не тільки вашого, але й вашого клієнта, про це потрібно пам’ятати. Тому перше правило — з усіма можливими фінансовими (та іншими критичними) питаннями звертайтесь до клієнта завчасно: розширення команди, збільшення бюджету або строків або скоупу, відпустки в команді, заміну або звільнення людей, підняття рейтів. Такі критичні питання ми обговорюємо за 14–30 днів.
Що ж до підняття вартості у процесі роботи, почніть з того, щоб першочерго прописувати в контрактах можливість підняття вартості на певний відсоток кожні пів року.
Під час роботи з клієнтом ви можете уникати питання збільшення вартості, але не варто, адже воно доволі адекватне і ви тільки повинні прозоро пояснити, чому. Причинами для цього можуть бути чи то збільшення інвестицій в команду, чи то підвищення зарплати у інженерів. Це відбувається у кожної компанії і це доволі легко зрозуміти.
Якщо для клієнта ціни високі, ми для себе випрацювали наступну модель — знаходити цінність вищу, ніж просто прибуток. Є такі малобюджетні проекти, які вас прокачають у новій для вас індустрії або експертизі. З ким ви потім можете або зробити класний кейс, або додати сміливий дизайн в портфоліо, або опанувати новий тек стек. Якщо знайти цінність неможливо, а ціна клієнту зависока, то слід відмовлятись від роботи. Навіщо вони вам, якщо ви не зможете з ними рости. Забудьте про такі запити, це безглузда трата вашого часу.
Після прочитання книжки High-output management я зрозумів, що дуже важливо нарощувати свій lavarage. Це та частина роботи, в яку ти інвестуєш мінімальний час і отримуєш максимум результату або те, що нескінченно може драйвити ефективність команди.
Джерело: телеграм-канал Паша Целуйко