«24 февраля было очень мало звонков. Люди замерли и приходили в себя или, возможно, уже ехали», — говорит руководитель Донбасс SOS Виолета Артемчук (Фото:REUTERS/Игорь Ткаченко)«Консультировали, когда вокруг взрывалось». Как Донбасс SOS за три дня после вторжения РФ расширил деятельность на всю Украину — интервью
Общественная организация Донбасс SOS с 2014 года помогает людям, пострадавшим в результате боевых действий на востоке. Главная деятельность организации — Горячая линия, на которой оказывают информационную и юридическую помощь. После полномасштабного вторжения РФ 24 февраля ОО расширила деятельность на всю территорию Украины.
Главный директор-координатор Донбасс SOS Виолетта Артемчук в интервью рассказала о том, как организация среагировала на начало полномасштабной войны, почему она лично боится вопросов с деоккупированных территорий и зачем людям слышать живой голос по ту сторону трубки.
Виолетта Артемчук
Руководитель Донбасс SOS
— Как организация пережила первые дни, быстро ли удалось оправиться и начать полноценную помощь людям?
— Так получилось, что 23 февраля у нас была большая презентация: закончился проект, касающийся темы образования. Наша адвокация помогла понять важность предоставления учащейся в оккупации молодежи права подтвердить свои образовательные квалификации уже на территории свободной. Многое удалось, были планы продолжения работы по теме образовательных квалификаций.
Последние годы наша жизнь была хоть и бурной, но в известной степени устойчивой. У нас была адвокационная работа по защите прав переселенцев: выплат пенсий, получения паспортов, регистрации места жительства и последствий ее отсутствия. Почти уже не было вопросов, которые нужно было решать здесь и сейчас, мы отошли от экстренного реагирования. Естественно, были новейшие вызовы из-за COVID-19, закрытые со стороны ОРДЛО КПВВ, трудности перемещения людей. Но мы чаще не спасали, а меняли мир.
— Но на следующее утро все изменилось?
— Мы, конечно, как и все общество, готовились. То есть были планы, как мы будем перестраивать работу. Но все, что мы в спокойных условиях себе напланировали, не сработало.
Во-первых, мы думали, что все останемся в Киеве: это показали результаты предварительного внутреннего опроса. А с утра в Киеве уже было громко. Удивительно, что 24 февраля было очень мало звонков. Люди замерли и приходили в себя или, возможно, уже ехали. А звонившие спрашивали нас не об эвакуации или что-то такое, что можно было ожидать, а об оплате коммуналки или условиях выезда за границу на работу. Оказалось, что консультировать о таком, когда вокруг взрывается, очень сложно. Вообще трудно это нормально делать, когда ты находишься в реальной опасности.
Часть нашей команды уехала из Киева. Первые три дня был определенный хаос, но уже с воскресенья 27 февраля мы полноценно работали на информационное консультирование. Стимулировало быстро развернуть масштабную работу поступления донатов через сайт — это показывало, что нам доверяют и ждут продолжения работы. Но, если честно, не было вариантов ничего не делать. Хотя я поначалу думала, что мы будем дольше собираться и настраиваться. Знаю много горячих линий, в частности государственных и международных, которые перестали работать на несколько недель и даже месяцев.
— Изменился ли контекст запросов?
— Да, март был самый тяжелый месяц. Удивительно, но в первые дни почти не было запросов о жилье: скорее всего, люди ехали к родным или знакомым, или знали, где искать жилье. Потом появился довольно результативный сайт Прихисток.
Нам долго казалось, что все это происходит не с нами. Однажды, например, позвонили по телефону люди из Бучи и спрашивали, куда и как вывозить тела военных. Именно в марте я увидела много коммуникационных «проколов»: например, не было совсем информации о централизованной эвакуации из Сум, Харькова, того же Мариуполя. Возможно, это не разглашалось, чтобы не нарушать тайну, но люди звонили по телефону — а у нас нет никакой официальной информации. Спрашивали хоть контакты волонтеров. Но мы не можем знать и проверить на надежность всех волонтеров.
Я боюсь остановиться. Мне кажется, что как только мы остановимся на час-два, нам не сможет дозвониться кто-то, кому это будет стоить жизни.
Еще начались запросы информации по эвакуации за границу: чем ехать, кого не пустят, с какими документами, нужны ли доверенности на детей. Меня лично поразило очень много вопросов о выезде за границу с животными. Люди не покидали домашних любимцев, эвакуировались вместе с ними. Нам тогда было трудно узнавать об актуальном, когда все менялось почти каждый час. Но Государственная пограничная служба шла на контакт, и мы получали свежую информацию, имели телефоны отрядов, чтобы предоставлять людям. Надо было одновременно следить за всеми изменениями, подтверждать в официальных источниках, консультировать людей.
Уже сейчас сравнили количество звонков в марте прошлого года. Тогда было до 2000 в месяц, более 10000 — сейчас. Мы не брали дополнительных людей, часть команды еще где-то ехала, обустраивались, чтобы был доступ к интернету. Но на горячей линии сидели все, кто мог: юристы, координаторы, дизайнеры — мы стали все просто консультантами, чтобы успевать помочь как можно большему числу людей. А потом к нам начали присоединяться волонтеры. Мы не могли брать всех, потому что это очень специфическая деятельность, надо быть в контексте. Присоединились и организации, с которыми раньше сотрудничали. На адвокационном уровне, например, помогала ZMINA — они тоже консультировали на линии.
Окружающая реальность влияет не только на контекст запросов, но и даже на актуальность нашего названия. Мы основались еще в 2014 году. Наверное, когда-нибудь придет время думать над ребрендингом. Нам многие об этом говорят. Несколько лет наш SOS казался уже неактуальным, а теперь Донбасс совсем не показывает географию нашей помощи. Но мы так долго строили узнаваемость, то ко времени ли сейчас какие-либо изменения? Поэтому думаю: хотели заменить SOS, а оно снова взорвалось. Пусть хоть чуть-чуть успокоится, тогда будем думать о названии.
— Не отразился ли этот аврал на психологическом состоянии тех, кто принимал звонки, требовавшие быстрого реагирования?
— Честно, не знаю, как люди на горячих линиях, в частности, нашей, с этим справляются. Думаю, нужно делать тренинги, занятия по саморегуляции, что-то о релаксе и отдыхе. Но я боюсь остановиться. Все эти коллективные действия означают на время перерыв в работе горячей линии. Мне кажется, что как только мы остановимся на час-два, нам не сможет дозвониться кто-то, кому это будет стоить жизнь. Кто без нас не обойдется. Сейчас мы работаем на внутренних ресурсах, а они явно иссякают. Пожалуй, пора об этом думать. Но наши операторы сейчас разбросаны даже не по стране, по всему миру. Пожалуй, будем помогать себе онлайн.
— Иногда абоненты горячих линий раздражаются: зачем вы нужны, если вы не даете денег. Бывает ли такое?
— Мне кажется, что информация сейчас значит больше, чем деньги. Приведу пример: позвонили с вокзала в Днепре, негде поселиться, потому что в составе семьи человек с ментальными особенностями. А мы предоставили информацию о шелтере, где их могут принять. Понятно, что в этом случае речь идет не о деньгах.
Вообще все «живые» горячие линии, где не работают роботы, не нужно нажимать кнопочку, чтобы выбрать вариант, — они о важности голоса. Когда людям в стрессе кажется, что все о них забыли и во всем мире нет никого, кто помог бы разобраться с ситуацией, просто предоставить контакт, объяснить, куда и как обратиться, — именно тогда людям крайне нужен голос другого человека. Думаю, это всегда будет актуально.
Часто бывают такие нюансы вопроса, что понять корень проблемы может только живой человек. Мне кажется, что это хороший инструмент, хотя он может кому-то казаться архаичным во время современных технологий. Потому что горячая линия, в определенной степени, — это терапия, даже если ты говоришь о программах денежной помощи или адресе, где можно восстановить документы.
— О чем консультировать тяжелее всего?
— Наверное, у каждого свои болезненные запросы. У меня — о поиске пропавших и убитых. Также я злюсь и вижу, что так реагируют и другие операторы, когда интересует только вопрос гуманитарки там, где необходимо выезжать. Мы все знаем эти доводы. Сложно понимать сознательно остающихся в местах активных боевых действий людей. Слышишь: «Я готовлю детям во дворе, почему же ко мне не едет ремонтная газовая бригада?» — и понимаешь, что даже доехать до этого населенного пункта сейчас опасно. Люди часто оказываются в эпицентре происшествия и не знают реальной картины происходящего вокруг них. Иногда разговор с нами возвращает их к реальности. Возможно, им нужно, чтобы кто-то сказал о том, что происходит за пределами их села.
Но это дилемма: уважать ли решение оставаться вместе с детьми в смертельной опасности, или уговаривать, пугать, давать контакты тех, кто помогает эвакуировать. Прослушивая наши звонки, слышу: иногда это длинный уговор, иногда операторы просто «сдаются» — вот вам телефоны, где дают гуманитарку. Но часто вижу: первый звонок был о гуманитарке, но оператор предоставил информацию об эвакуации. А через некоторое время уже запрос о регистрации как ВПЛ, жилье, помощь в более безопасном регионе. Значит, подействовало. От этого становится спокойнее.
Конечно, раздражает направленность исключительно на материальные запросы. Да всех такое раздражает… Я часто думаю об этом. Конечно, есть такие варианты, что человеку просто не за что купить поесть. Но в большинстве случаев деньги, оказываемые как поддержка при перемещении, это то, за что можно держаться. Точка стабильности. Так пусть лучше хотят деньги, чем сидят в подвалах и не уезжают.
Боюсь, что в будущем с деоккупированных территорий пойдут запросы: коллаборант ли я, если работал в детском саду где-то в Лимане. Или продавал мясо на рынке в Бердянске, или заправлял машины на АЗС в Херсоне. Потому что сейчас по тому, что есть в законодательстве, я должна почти каждому сказать — да. Это очень сложный вопрос, и я боюсь этих вопросов и ответов. Понятно, что будут определенные категории, которыми должны заниматься специальные органы, но большое количество оказавшихся в оккупации людей просто пытаются выжить. Не думаю, что эти ответы будут простыми.
— Изменилось ли что-нибудь по сравнению с 2014 годом? Потому что тогда тоже можно было говорить о форс-мажоре, неуверенности, растерянности…
— Если коротко, в 2014 году было больше оскорблений «что государство ничего не делает», сейчас этого меньше. На мой взгляд, люди стали сознательнее, возможно, появилось понимание, что идет война и ресурсы государства не безграничны. Меньше жалоб на дискриминацию переселенцев в принимающих громадах: многие ощутили на себе судьбу переселенца и уже реагируют, исходя из собственного опыта.
— Каковы ближайшие планы организации?
— Я очень верю в адвокацию со стороны правозащитных организаций. Это было важно всегда. Но в марте-апреле у нас почти не было на это сил и времени. Пока как только видим определенную проблему, на которую указывают массовые обращения, пишем на профильные министерства. Они отзываются, часто констатируем, что уже что-то начинает меняться. Сейчас вырисовываются многие темы для нашего адвокационного вмешательства: о механизмах возвращения людей, которые по собственной воле или принудительно оказались в России и хотят оттуда вернуться в Украину.
Конечно, снова об образовании: мы видим, как меняется тональность, и детям с оккупированных территорий сейчас уже разрешили оставаться в украинском образовательном поле, даже если невозможно организовать их физическое присутствие на экзаменах.
Мы уже озвучили острую проблему получения паспортов. Кажется, нас услышали: чиновники уже отметили ускорение процесса печати даже без электронного наполнения ID-карт. Надеюсь, что государство не оставит людей без документов в такое время.
Большой фронт работы, скорее всего, будет касаться вопроса обеспечения жильем. Приближается первое сентября, и уже потребовали выселения переселенцев из мест компактного проживания, которые были обустроены в учебных заведениях и их общежитиях. Пока кроме сигнализирования о тенденциях или решения отдельных задач в ручном режиме, ничем не сможем помочь. Это очень сложный вопрос: мы знаем примеры, когда люди отказывались уезжать из таких мест спустя восемь лет проживания. Там потолок падает, а они обосновались, это уже их дом. Конечно, люди хотят что-то более или менее постоянное, мало кто хочет задерживаться в общежитиях. Так что видим большое количество запросов о помощи на аренду жилья. Но вряд ли стоит быстро ожидать таких программ: у нас нет таких бюджетных ресурсов. Скорее всего, государство и международные доноры снова пойдут по пути строительства компактных мест проживания, реновации муниципальных зданий. Но сейчас все-таки идет обсуждение, и это позволяет смотреть немного с оптимизмом.
Конечно, всегда актуальна тема работы. Немного смутило недавнее решение выплачивать пособие в Центре занятости только месяц, а затем обязать к участию в общественных работах за минималку. Но, с другой стороны, военное положение, все понятно.
Еще одна долгосрочная проблема: почти 100% населения так или иначе травмировано событиями этой войны. А у нас, к сожалению, нет практики обращаться за помощью к психологу. Нас также об этом не часто спрашивают, хотя иногда видно — обратившемуся с другим запросом человеку крайне необходима консультация психолога. Предлагаем, но… Думаю, здесь нужна широкая кампания со стороны государства. Знаю также, что все «наши» по смыслу вопросы теперь будут гораздо глубже, чем были раньше. И работы для Донбасс SOS, или, может, у нас уже будет другое название, будет много…
Присоединяйтесь к нам в соцсетях Facebook, Telegram и Instagram.